Et CRM-system hjelper bedriften med å holde oversikt over kunder, leads, salgsmuligheter, oppfølging og kommunikasjon. Det riktige systemet kan gjøre salgsarbeidet mer strukturert, redusere manuelt arbeid og gi bedre innsikt i kundereisen.
Utfordringen er at CRM-systemer kan være svært forskjellige. Noen er laget for små bedrifter som trenger enkel kundeoppfølging, mens andre tilbyr avansert salgsautomatisering, markedsføring, rapportering og integrasjoner mot andre forretningssystemer.
Når du skal finne ut hvordan velge CRM system, bør du derfor starte med bedriftens faktiske behov, ikke med hvor mange funksjoner en løsning tilbyr.
Hva er et CRM-system?
CRM står for Customer Relationship Management og brukes til å samle informasjon om kunder og potensielle kunder på ett sted.
Et typisk CRM-system kan inneholde:
- kontaktinformasjon
- selskapsinformasjon
- tidligere samtaler og e-poster
- salgsmuligheter
- tilbud
- aktiviteter og møter
- oppgaver og påminnelser
- salgsprognoser
- kundehistorikk
I stedet for at kundeinformasjon ligger spredt mellom e-post, Excel-filer, notater og forskjellige ansatte, får virksomheten én felles oversikt.
Det gjør det lettere å følge opp kunder konsekvent og redusere risikoen for at viktige salgsmuligheter blir glemt.
Les ogsa: Beste tidsregistreringssystem: Slik velger du riktig løsning
Start med å definere hva CRM-systemet skal løse
Før du sammenligner forskjellige CRM-systemer, bør du finne ut hvorfor bedriften trenger et CRM i utgangspunktet.
Kanskje salgsavdelingen mangler oversikt over potensielle kunder. Kanskje oppfølgingen skjer manuelt. Eller kanskje ledelsen trenger bedre rapportering på salg og pipeline.
Vanlige mål kan være:
- bedre oversikt over leads
- mer strukturert salgsoppfølging
- mindre manuelt arbeid
- bedre kundeservice
- mer presise salgsprognoser
- samlet kundehistorikk
- automatisering av oppfølging
- bedre samarbeid mellom salg og markedsføring
Jo tydeligere behovet er, desto enklere blir det å velge riktig løsning.
Kartlegg salgsprosessen
Et godt CRM-system bør passe måten bedriften faktisk selger på.
Start derfor med å kartlegge hvordan en potensiell kunde beveger seg gjennom salgsprosessen.
En enkel prosess kan for eksempel være:
Nytt lead → kontaktet → møte → tilbud sendt → forhandling → vunnet eller tapt
Hvis salgsprosessen er mer kompleks, kan CRM-systemet måtte håndtere flere produkter, beslutningstakere, avdelinger eller salgstrinn.
Systemet bør kunne tilpasses denne prosessen uten at ansatte må endre hele arbeidsmåten sin bare for å passe programvaren.
Velg et system som er enkelt å bruke
Brukervennlighet er en av de viktigste faktorene når du skal velge CRM-system.
Selv et svært avansert system har liten verdi dersom ansatte synes det er vanskelig å bruke.
Hvis registrering av møter, leads og aktiviteter tar for lang tid, kan salgsavdelingen begynne å føre informasjon andre steder. Da mister CRM-systemet raskt verdien som felles informasjonskilde.
Se derfor etter et system med:
- oversiktlig grensesnitt
- enkel registrering av aktiviteter
- tydelig salgspipeline
- gode søkefunksjoner
- mobilapp
- enkel tilgang til kundehistorikk
Test gjerne systemet med noen av de ansatte som faktisk skal bruke det daglig.
Se på funksjonene du faktisk trenger
Det kan være fristende å velge CRM-systemet med flest funksjoner. Det er ikke nødvendigvis den beste løsningen.
For en liten bedrift kan et enkelt CRM med kontakter, pipeline, oppgaver og e-postintegrasjon være mer enn nok.
Større salgsorganisasjoner kan trenge funksjoner som:
- lead scoring
- automatiserte arbeidsflyter
- salgsprognoser
- avansert rapportering
- territoriestyring
- rollebasert tilgang
- integrert markedsføring
- kundeservice
- AI-funksjoner
- omfattende automatisering
Lag gjerne en liste med funksjoner som er nødvendige, nyttige og unødvendige. Det gjør det enklere å sammenligne systemene objektivt.
Sjekk hvordan salgspipelinen fungerer
For mange bedrifter er salgspipelinen selve kjernen i CRM-systemet.
Den viser hvilke salgsmuligheter bedriften har og hvor langt hver kunde har kommet i salgsprosessen.
En god pipeline bør gjøre det enkelt å se:
- hvilke avtaler som er aktive
- verdien på hver salgsmulighet
- hvilket salgstrinn kunden befinner seg i
- hvem som er ansvarlig
- neste aktivitet
- forventet avslutningsdato
Denne oversikten gjør det lettere for både selgere og ledere å prioritere riktig.
Vurder automatisering
Automatisering kan være en stor fordel dersom bedriften håndterer mange leads eller repetitive oppgaver.
Et CRM-system kan for eksempel automatisk opprette en oppgave når et nytt lead kommer inn.
Det kan også sende påminnelser dersom en kunde ikke har blitt kontaktet innen en bestemt periode.
Andre eksempler på automatisering er:
- automatisk fordeling av leads
- oppfølgingsoppgaver
- e-postsekvenser
- varsler
- statusendringer
- lead scoring
- oppdatering av kontaktdata
Målet bør være å automatisere rutinearbeid uten å gjøre systemet unødvendig komplisert.
Sjekk integrasjoner med systemene dere allerede bruker
Et CRM fungerer sjelden alene.
Bedriften bruker kanskje allerede e-post, kalender, regnskapssystem, nettside, markedsføringsverktøy eller kundeserviceplattform.
CRM-systemet bør derfor kunne kommunisere med de viktigste løsningene.
Aktuelle integrasjoner kan være:
- Outlook
- Gmail
- Microsoft 365
- Google Workspace
- regnskapssystem
- fakturasystem
- nettsideskjemaer
- markedsføringsplattform
- kundeserviceverktøy
- telefonsystem
- prosjektstyring
Gode integrasjoner reduserer dobbeltregistrering og sørger for at informasjonen holder seg oppdatert.
E-postintegrasjon er spesielt viktig
For mange salgsorganisasjoner skjer store deler av kundekommunikasjonen på e-post.
CRM-systemet bør derfor kunne kobles direkte til bedriftens e-post.
Da kan e-poster knyttes til riktig kunde eller salgsmulighet automatisk.
Selgere slipper å kopiere informasjon manuelt, samtidig som kolleger kan se relevant kommunikasjon dersom flere personer arbeider med samme kunde.
Det gjør kundehistorikken betydelig mer komplett.
Vurder mobilbruk
Hvis salgsrepresentanter ofte jobber utenfor kontoret, bør CRM-systemet ha en god mobilapp.
Det bør være enkelt å:
- finne kontaktinformasjon
- se kundehistorikk
- registrere møte
- legge inn notater
- oppdatere salgsmuligheter
- opprette oppgaver
Jo enklere dette kan gjøres rett etter et kundemøte, desto større er sjansen for at informasjonen faktisk blir registrert.
Se på rapportering og analyse
Et CRM-system skal ikke bare lagre informasjon. Det bør også gjøre informasjonen nyttig.
God rapportering kan hjelpe virksomheten med å forstå:
- hvor mange leads som kommer inn
- hvor mange som blir kunder
- hvor lang salgssyklusen er
- hvilke selgere som når målene
- hvilke salgsmuligheter som står stille
- hvilke produkter som selger best
- forventet omsetning
Ledelsen kan dermed ta beslutninger basert på faktiske salgsdata i stedet for antakelser.
Sjekk mulighetene for tilpasning
Ingen salgsorganisasjoner jobber helt likt.
Derfor bør CRM-systemet kunne tilpasses bedriftens behov.
Det kan være nødvendig å opprette egne:
- felter
- salgstrinn
- kundetyper
- aktiviteter
- rapporter
- dashboards
- automatiseringer
Samtidig bør du være forsiktig med overdreven tilpasning.
Et CRM som krever omfattende spesialutvikling kan bli dyrt og vanskelig å administrere over tid.
Tenk på hvor mange som skal bruke systemet
Et CRM-system som fungerer godt for fem personer, passer ikke nødvendigvis like godt når bedriften vokser til 100 brukere.
Vurder derfor hvordan systemet skalerer.
Se blant annet på:
- pris per bruker
- tilgangsstyring
- teamfunksjoner
- rapportering
- administrasjon
- datamengder
- automatisering
- antall pipelines
Hvis bedriften forventer sterk vekst, kan det være fornuftig å velge et system som støtter større organisasjoner uten at dere må bytte plattform etter kort tid.
Undersøk prisstrukturen nøye
CRM-priser kan være vanskeligere å sammenligne enn de først virker.
Noen systemer har en lav startpris, men krever dyrere abonnement for avanserte funksjoner.
Andre tar betalt basert på antall brukere, kontakter eller funksjoner.
Når du sammenligner pris, bør du se på:
- månedlig pris
- pris per bruker
- kostnad for nødvendige funksjoner
- implementeringskostnader
- opplæring
- konsulentbehov
- integrasjoner
- support
Et system som er billig de første månedene kan bli betydelig dyrere når bedriften vokser.
Ikke glem implementeringen
Valg av CRM handler ikke bare om programvaren.
Selve implementeringen er minst like viktig.
Eksisterende kundeinformasjon må kanskje flyttes fra Excel, andre CRM-systemer eller forskjellige databaser.
Samtidig må ansatte lære hvordan systemet skal brukes.
En god implementeringsplan bør dekke:
- mål for CRM-systemet
- opprydding i eksisterende kundedata
- konfigurering av salgspipeline
- integrasjoner
- testing
- opplæring av ansatte
- lansering
- oppfølging
Hvis dette arbeidet hoppes over, kan selv et godt CRM-system gi dårlige resultater.
Datakvalitet er avgjørende
CRM-systemet er bare så nyttig som informasjonen det inneholder.
Dersom kontaktinformasjon er feil, leads registreres flere ganger eller salgsmuligheter ikke oppdateres, blir rapportene også upålitelige.
Bedriften bør derfor definere tydelige regler for hvordan informasjon registreres.
Det kan blant annet være regler for:
- hvordan selskaper navngis
- hvilke felter som er obligatoriske
- hvordan leads registreres
- når salgsmuligheter skal lukkes
- hvem som eier kunden
- hvor ofte informasjon skal oppdateres
God datakvalitet gjør CRM-systemet langt mer verdifullt over tid.
Vurder sikkerhet og personvern
CRM-systemer inneholder ofte store mengder kundeinformasjon.
Derfor bør sikkerhet være en viktig del av vurderingen.
Undersøk blant annet hvordan systemet håndterer:
- brukerrettigheter
- tofaktorautentisering
- datalagring
- sikkerhetskopiering
- eksport av data
- sletting av data
- personvern
- aktivitetslogger
Virksomheten bør også vurdere hvordan løsningen passer med kravene til behandling av personopplysninger og interne sikkerhetsrutiner.
Test CRM-systemet før du bestemmer deg
En produktdemo kan se imponerende ut, men den viser ofte systemet under ideelle forhold.
Det er derfor bedre å teste løsningen med faktiske arbeidsoppgaver.
Opprett noen kunder, legg inn salgsmuligheter og registrer aktiviteter.
Test blant annet:
- hvor raskt en ny kunde registreres
- hvordan en salgsmulighet opprettes
- hvor enkelt det er å finne historikk
- hvordan e-post fungerer
- hvordan rapportene ser ut
- hvordan mobilappen fungerer
Da blir det mye lettere å se hvordan systemet vil fungere i hverdagen.
Involver de ansatte i valget
En vanlig feil er at ledelsen velger CRM-system uten å involvere dem som skal bruke det hver dag.
Selgere, kundeservice og markedsføring kan ha svært forskjellige behov.
Ved å involvere brukerne tidlig kan bedriften oppdage praktiske krav som ellers lett blir oversett.
Det gjør det også enklere å få ansatte til å bruke systemet etter implementeringen.
Vanlige feil når man velger CRM-system
En av de vanligste feilene er å kjøpe et system som er langt mer komplisert enn bedriften trenger.
Andre vanlige feil er å:
- fokusere bare på pris
- velge basert på flest funksjoner
- ignorere integrasjoner
- undervurdere opplæring
- ikke rydde eksisterende data
- velge uten å teste systemet
- overse mobilbruk
- glemme fremtidig vekst
Det riktige CRM-systemet skal gjøre arbeidsdagen enklere. Hvis løsningen skaper mer administrasjon enn den fjerner, er den sannsynligvis ikke riktig.
CRM for små bedrifter
Små bedrifter bør ofte prioritere enkelhet.
Et godt CRM for en mindre virksomhet kan klare seg med:
- kontaktregister
- salgspipeline
- oppgaver
- påminnelser
- e-postintegrasjon
- grunnleggende rapportering
Målet bør være å få kontroll på kundene uten å innføre et system som krever mye administrasjon.
Det kan også være smart å velge et system som kan utvides dersom bedriften vokser.
CRM for større virksomheter
Større organisasjoner trenger vanligvis mer avanserte funksjoner.
Det kan være flere salgsteam, forskjellige regioner, automatiserte arbeidsflyter, omfattende rapportering og integrasjon mot andre systemer.
Her blir også tilgangsstyring viktig.
En selger trenger kanskje bare informasjon om egne kunder, mens salgsledelsen trenger full oversikt på tvers av avdelinger og markeder.
En enkel sjekkliste for valg av CRM
Når du sammenligner CRM-systemer, kan du vurdere følgende:
Brukervennlighet: Er systemet enkelt å forstå?
Salgsprosess: Kan salgspipelinen tilpasses deres arbeidsmåte?
Integrasjoner: Fungerer systemet med programmene dere allerede bruker?
Automatisering: Kan repetitive oppgaver automatiseres?
Rapportering: Får ledelsen informasjonen den trenger?
Mobil: Fungerer systemet godt på telefon?
Skalerbarhet: Kan løsningen vokse med bedriften?
Sikkerhet: Har systemet gode løsninger for tilgang og databeskyttelse?
Pris: Hva blir den totale kostnaden når alle nødvendige funksjoner er inkludert?
Support: Hvor enkelt er det å få hjelp dersom noe går galt?
Hvordan velge CRM system?
Når du skal finne ut hvordan velge CRM system, bør du starte med bedriftens arbeidsprosesser og mål.
Kartlegg hvordan dere finner kunder, følger opp leads og lukker salg. Finn deretter ut hvilke funksjoner som er nødvendige for å støtte denne prosessen.
Prioriter et system som er enkelt å bruke, kan integreres med eksisterende verktøy og gir god oversikt over kunder og salg.
Det beste CRM-systemet er ikke nødvendigvis løsningen med flest funksjoner. Det er systemet som ansatte faktisk bruker, som gir bedre kundeoppfølging og som kan vokse sammen med virksomheten.
Ofte stilte spørsmål
Hva bør et godt CRM-system inneholde?
Et godt CRM-system bør minst gi oversikt over kontakter, selskaper, salgsmuligheter, aktiviteter og kundehistorikk. Mange virksomheter vil også ha behov for e-postintegrasjon, rapportering, automatisering og mobil tilgang.
Hvor mye koster et CRM-system?
Prisen varierer betydelig. Mange leverandører tar betalt per bruker per måned, mens enkelte funksjoner krever dyrere abonnement. Beregn også kostnader til implementering, integrasjoner og opplæring.
Hvilket CRM er best for små bedrifter?
Små bedrifter bør vanligvis velge et enkelt system med kontaktregister, salgspipeline, oppgaver og e-postintegrasjon. For mange funksjoner kan gjøre løsningen unødvendig komplisert.
Hvor lang tid tar det å implementere CRM?
Det avhenger av størrelsen på virksomheten, hvor mye data som skal flyttes og hvor mange integrasjoner som kreves. En enkel løsning kan settes opp relativt raskt, mens større implementeringer krever betydelig mer planlegging.
Bør CRM-systemet integreres med e-post?
For de fleste salgsorganisasjoner er dette svært nyttig. E-postintegrasjon gjør det enklere å samle kundekommunikasjon og reduserer behovet for manuell registrering.
Hva er den viktigste faktoren når man velger CRM?
Brukervennlighet er ofte blant de viktigste faktorene. Et avansert CRM gir liten verdi hvis de ansatte ikke bruker systemet konsekvent.